CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2019

Спикеры

МАЙКЛ РАКМЭН

Основатель и Президент

SENTEO INC

ГАРРЕТТ ДЖОНСТОН

Президент

MACROSCOPE CONSULTING

ИЛЬЯ БАЛАХНИН

Генеральный Директор

PAPER PLANES

СЕРГЕЙ ФЕДОТКИН

Head of Digital, Ecommerce & Customer Service IQOS

PHILIP MORRIS

АРТУР МАТЕМУ

Управляющий розничный директор

TOM TAILOR

МАРИЯ ПОДЕНКО

Руководитель премиальной сети

СБЕРБАНК

РОМАН КУМАР ВИАС

Основатель Qmarketing, совладелец Qlean

QMARKETING | QLEAN

ИРИНА АРХИПОВА

Директор по внешним связям и коммуникациям

COCA-COLA HBC РОССИЯ

ФИЛИПП ЛИТВИНЕНКО

Директор Департамента транзакционного бизнеса и привлечения ресурсов

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

АНДРЕЙ ПАВЛЕНКО

Консультант по организационной культуре и управлению, Agile-коуч, бизнес-психолог

СЕРГЕЙ МАТВЕЕВ

Директор направления SAP Customer Experience

SAP CIS

АННА КАБАНЕЦ

Исполнительный директор по направлению «Коммуникации с клиентами» (согласование)

СБЕРБАНК

АНАТОЛИЙ КРАЙНИКОВ

Начальник Департамента маркетинга

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

ЕЛЕНА НАУМЧИК

Сооснователь, Генеральный директор

E&A LOYALTY LTD

ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ

Директор по маркетингу

GLIMS

МАРИЯ КОВАЛЕВА

Начальник управления развития продаж и клиентского опыта

РОСБАНК — Societe Generale Russia

ЕЛЕНА РЯБИКОВА

Руководитель по контролю качества сервиса

МЕГАФОН

АЛЕКСАНДР АНИКИН

Управляющий

NERA BANK

МИХАИЛ ПАХОМОВ

Co-founder

NERA BANK

ИЛЬЯ ЛЕНКОВ

Эксперт. Председатель программного комитета

МГУ им. М.В. ЛОМОНОСОВА

Программа мероприятия / 25 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ I. CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION / ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ КОМПАНИИ

ВЕРСИЯ ДЛЯ ПЕЧАТИ
  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

НОВАЯ СЕССИЯ

SESSION I. . CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION.

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Тренды 2019 года. Как сохранить лояльность в условиях экономической нестабильности.

  • 10:30-11:30 

    КЛЮЧЕВОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: В чем сложности клиентоориентированности?

    • Понимание эволюции бизнес-моделей.
    • От продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно
      меняется?
    • Какие трудности возникают при управлении эволюцией?
    • Является ли организационная культура проблемой?
    • А как насчет Digital и Agile?
  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ЧЛЕНАМИ КОМИТЕТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФС РФ ПО ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ

  • 12:00-12:30 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Особенности национальной охоты: сравнение клиентоцентричности российского
    бизнеса и стартапов в различных отраслях с клиентоцентричностью самых конкурентоспособных компаний и стартапов на планете в этих же отраслях.

  • 12:30-13:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Customer Journey и метрики оценки его эффективности.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.

    • Методы и каналы получения обратной связи.
    • Как оценить объективность оценок?
    • Какие данные действительно важны?
    • Работа с негативными отзывами.
    • Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
    • Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива.
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Новые методы оценки качества клиентского сервиса. Тренды.

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Искренний маркетинг.

  • 16:00-17:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.

    • Проблемы новых технологий клиентского сервиса.
    • Адаптация инструментов под свой бизнес.
    • Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса.
    • Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса.
    • Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента.
    • Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
  • 17:00-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 26 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE /  ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

SESSION II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Инновации в области клиентского сервиса и выездного сервисного обслуживания. Как повысить лояльность клиентов и сократить затраты на организацию сервиса.

  • 10:30-11:00

    КЕЙС: Персонализация продукта для клиента.

  • 11:00-11:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Идентификация клиента и использование биометрии.

  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ «БОЛЬШОЙ ЧЕТВЕРКИ»

  • 12:00-12:30

    КЕЙС: Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности.

  • 12:30-13:00

    КЕЙС: Использование BigData при работе с клиентами.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Необходимость изменений в меняющихся реалиях.

    • Вызовы внешней среды. Как не отстать в цифровой трансформации.
    • Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
    • Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений.
    • Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Преимущества использования ИИ в общении с клиентом.

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.

  • 16:00-17:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.

    • Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом.
    • Чат-боты — ИИ или бездушная машина?
    • Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов.
    • Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
    • Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
    • Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве.
  • 17:00-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 27 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ III. VALUE OF TRANSFORMATION / ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

 SESSION III. VALUE OF TRANSFORMATION

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Как сфокусировать организацию на улучшение СХ и избежать
    корпоративных войн?

  • 10:30-11:30 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 1

    • Путь от UX к CX. От взаимодействия до клиентского опыта.
    • Сегментация и кастомизация — что на самом деле хотят клиенты?
    • От Product Journey к Customer Journey — где истинная ценность?
  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ГУРУ SMM, РОМАНОМ КУМАРОМ ВИАСОМ

  • 12:00-13:00 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 2

    • Упражнение по составлению Customer Journey Map.
    • Обсуждение результатов и усвоенных уроков.
  • 12:30-13:00 

    КЕЙС: Построение системы KPI для сотрудников клиентского сервиса.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?

    • Универсальные способы измерения лояльности.
    • Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса.
    • Как сохранить лояльность при масштабировании?
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Стандарты есть, методики описаны, KPI поставлены — как наладить взаимодействие?

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.

  • 16:00-16:30

    КЕЙС: Как противоречия во внешней и внутренней культуре компаний разрушают клиентский сервис.

  • 16:30-17:30

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как оценить удовлетворенность клиента и как связать ее с KPI сотрудников.

    • Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского
      сервиса?
    • Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
    • Проблемы сопоставления показателей.
    • Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов?
  • 17:30-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

НОВАЯ СЕССИЯ

Регистрация 

Стоимость мероприятия

0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ТРЕХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ДВУХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ОДНОГО ДНЯ
Регистрация

ПАРТНЕРЫ

Прошедшие мероприятия

Контакты

Адрес: Mercure Moscow Paveletskaya ▪ ул. Бахрушина, 11 ▪ Москва ▪ Россия

Телефон: +7 (495) 369-25-99

E-mail: post@im-conferences.com