CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2019

Спикеры

ГАРРЕТТ ДЖОНСТОН

CEO

MACROSCOPE CONSULTING

ФИЛИПП ЛИТВИНЕНКО

Директор Департамента транзакционного бизнеса и привлечения ресурсов

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

РОМАН КУМАР ВИАС

Основатель Qmarketing, совладелец Qlean

QMARKETING | QLEAN

АНДРЕЙ ПАВЛЕНКО

Консультант по организационной культуре и управлению, Agile-коуч, бизнес-психолог

СЕРГЕЙ МАТВЕЕВ

Директор направления SAP Customer Experience

SAP CIS

АННА КАБАНЕЦ

Исполнительный директор по направлению «Коммуникации с клиентами» (согласование)

СБЕРБАНК

АНАТОЛИЙ КРАЙНИКОВ

Начальник Департамента маркетинга

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

ЕЛЕНА НАУМЧИК

Сооснователь, Генеральный директор

E&A LOYALTY LTD

ИЛЬЯ ЛЕНКОВ

Эксперт. Председатель программного комитета

МГУ им. М.В. ЛОМОНОСОВА

Программа мероприятия / 24 апреля 2019 г.

ЧАСТЬ I. CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION / ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ КОМПАНИИ

ВЕРСИЯ ДЛЯ ПЕЧАТИ
  • 9:00-10:00

    РЕГИСТРАЦИЯ. УТРЕННИЙ КОФЕ.

НОВАЯ СЕССИЯ

SESSION I. . CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION.

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Тренды 2019 года. Как сохранить лояльность в условиях экономической нестабильности.

  • 10:30-11:00 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Особенности национальной охоты: сравнение клиентоцентричности российского
    бизнеса и стартапов в различных отраслях с клиентоцентричностью самых конкурентоспособных компаний и стартапов на планете в этих же отраслях.

  • 11:00-11:30 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Российские реалии. Почему зарубежные методы не работают. Универсальные методы
    адаптации сервиса.

  • 11:30-12:00

    КОФЕ-БРЕЙК

  • 12:00-12:30

    КЕЙС: Как измерить лояльность клиентов.

  • 12:30-13:00

    КЕЙС: Технологии привлечения и удержания клиентов.

  • 13:00-14:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ: Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.

    • Методы и каналы получения обратной связи.
    • Как оценить объективность оценок?
    • Какие данные действительно важны?
    • Работа с негативными отзывами.
    • Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
    • Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива.
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30 

    КЕЙС: Конкурентная борьба с ограниченным бюджетом. Получаем лояльность бесплатно

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Построение эффективной системы коммуникации с клиентом.

  • 16:00-17:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ: Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.

    • Проблемы новых технологий клиентского сервиса.
    • Адаптация инструментов под свой бизнес.
    • Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса.
    • Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса.
    • Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента.
    • Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
  • 17:00-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ.

Программа мероприятия / 25 апреля 2019 г.

ЧАСТЬ II. NEW TECHNOLOGIES AND CHANGES /  НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ИННОВАЦИИ

  • 9:00-10:00

    РЕГИСТРАЦИЯ. УТРЕННИЙ КОФЕ.

НОВАЯ СЕССИЯ

SESSION II. NEW TECHNOLOGIES AND CHANGES

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Инновации в области клиентского сервиса и выездного сервисного обслуживания. Как повысить лояльность клиентов и сократить затраты на организацию сервиса.

  • 10:30-11:00

    КЕЙС: Персонализация продукта для клиента.

  • 11:00-11:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Идентификация клиента и использование биометрии.

  • 11:30-12:00

    КОФЕ-БРЕЙК

  • 12:00-12:30

    КЕЙС: Внедрение системы распознавания лиц. Трудности и возможности.

  • 12:30-13:00

    КЕЙС: Использование BigData при работе с клиентами.

  • 13:00-14:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ: Необходимость изменений в меняющихся реалиях.

    • Вызовы внешней среды. Как не отстать в цифровой трансформации.
    • Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
    • Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений.
    • Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Преимущества использования ИИ в общении с клиентом.

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.

  • 16:00-17:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ: Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.

    • Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом.
    • Чат-боты — ИИ или бездушная машина?
    • Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов.
    • Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
    • Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
    • Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве.
  • 17:00-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ.

Программа мероприятия / 26 апреля 2019 г.

ЧАСТЬ III. REIMAGINING VALUABLE CUSTOMER SERVICE / ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • 9:00-10:00

    РЕГИСТРАЦИЯ. УТРЕННИЙ КОФЕ.

НОВАЯ СЕССИЯ

 SESSION III. REIMAGINING VALUABLE CUSTOMER SERVICE

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Как и чем измерить отдачу инвестиций в клиентский сервис?

  • 10:30-11:00 

    КЕЙС: Как противоречия во внешней и внутренней культуре компаний разрушают клиентский сервис.

  • 11:00-11:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Цена vs качество. Поиск баланса, как достичь двух результатов сразу.

  • 11:30-12:00

    КОФЕ-БРЕЙК

  • 12:00-12:30 

    КЕЙС: Опыт повышения экономических показателей после внедрения системы лояльности.

  • 12:30-13:00 

    КЕЙС: Построение системы KPI для сотрудников клиентского сервиса.

  • 13:00-14:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ:  Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?

    • Универсальные способы измерения лояльности.
    • Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса.
    • Как сохранить лояльность при масштабировании?
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Клиентоориентированный сервис для клиентов.

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.

  • 16:00-17:00

    КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как оценить удовлетворенность клиента и как связать ее с KPI сотрудников.

    • Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского
      сервиса?
    • Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
    • Проблемы сопоставления показателей.
    • Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов?
  • 17:00-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ.

НОВАЯ СЕССИЯ

Регистрация 

Стоимость мероприятия

0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ТРЕХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ДВУХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ОДНОГО ДНЯ
Регистрация

ПАРТНЕРЫ

Прошедшие мероприятия