CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2019

Спикеры

МАЙКЛ РАКМЭН

Основатель и Президент

SENTEO INC

ГАРРЕТТ ДЖОНСТОН

Президент

MACROSCOPE CONSULTING

РОМАН КАНАНЫХИН 

Директор по продажам и клиентскому сервису

TELE2

НИКОЛАЙ КОЗАК

Заместитель Генерального Директора

LEROY MERLIN

ИЛЬЯ БАЛАХНИН

Генеральный Директор

PAPER PLANES

ДМИТРИЙ МОДЕСТОВ

Ведущий тренер-методолог и фасилитатор стратегических сессий

ERNST & YOUNG

ФИЛИПП ЛИТВИНЕНКО

Директор Департамента транзакционного бизнеса и привлечения ресурсов

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

ЛАРИСА ТКАЧЕНКО

Associate Director

KPMG Russia and CIS

PAUL CUSHION

Associate Director

KPMG Russia and CIS

ПОЛИНА КУЗЬМИНА

Исполнительный директор, Руководитель службы дистанционных продаж и обслуживания клиентов

КБ РЕНЕССАНС КРЕДИТ

НИКОЛАЙ ЮРТАЕВ

Начальник отдела исследования и управления клиентской лояльностью

КБ РЕНЕССАНС КРЕДИТ

РОМАН КУМАР ВИАС

Основатель

QMARKETING

СВЕТЛАНА ОЗЕРЕЦКОВСКАЯ

Директор продвижения и CX проектов Единая биометрическая система и Цифровой профиль,

РОСТЕЛЕКОМ

ЕВГЕНИЙ КОЛУНОВ

Head of offline marketing

SKYENG

АННА КАБАНЕЦ

Исполнительный директор

СБЕРБАНК

МАРИЯ КОВАЛЕВА

Начальник управления развития продаж и клиентского опыта

РОСБАНК — Societe Generale Russia

АНДРЕЙ ЧУРАНОВ

Head of CX Unit

UNISENDER

АНАТОЛИЙ КРАЙНИКОВ

Начальник Департамента маркетинга

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

МИХАИЛ ПАХОМОВ

Co-founder

NERA CARD

АЛЕКСЕЙ ШЕМЕТОВ

Руководитель Департамента клиентского обслуживания

НАЦИОНАЛЬНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА АМУЛЕКС

УМИДА ХАМРАЕВА

Head of B2B Customer Care

GETT

НАТАЛИЯ ЕВМИНОВА

Начальник Отдела развития отношений с клиентами

БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ

Директор по стратегическому маркетингу

GLIMS

ОЛЕСЯ МИЛКОВА

Директор по развитию сервиса

УБРиР

АЛЕКСАНДР КИРИЧОК

Архитектор решений SAP Customer Experience и SAP Service Cloud

SAP

ЕЛЕНА ПИНТЕЛЕЕВА

экс-Директор по развитию неавиационных продаж Домодедово

АЭРОЭКСПРЕСС

СВЕТЛАНА АНДРИАНОВА

CEO

NERA CARD

АНДРЕЙ ПАВЛЕНКО

Консультант по организационной культуре и управлению, Agile-коуч, бизнес-психолог

КОНСТАНТИН ГОНТМАХЕР

Управляющий партнёр

АГЕНТСТВО ИЮЛЬ

ЮЛИЯ ЧЕРЕПАНОВА

Эксперт СХ

SENTEO INC

МАРИЯ САМСОНОВА

Руководитель по клиентскому сервису

ТРЕТЬЯКОВСКАЯ ГАЛЕРЕЯ

ВИТАЛИЙ АНТОЩЕНКО

Лучший тренер России в сфере построения корпоративной культуры и внедрения сервиса, вдохновитель и бессменный лидер компании

ОБЪЕДИНЕННАЯ КОНСАЛТИНГОВАЯ ГРУППА

ПАВЕЛ ПОЛЯКОВ

Руководитель Центра экспертизы SAP Customer Experience

SAP CIS

КИРИЛЛ АЛЕКСЕЕВ

Член Комитета по цифровой экономике

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ДУМА

ИЛЬЯ ЛЕНКОВ

Эксперт. Председатель программного комитета

МГУ им. М.В. ЛОМОНОСОВА

Программа мероприятия / 25 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ I. CUSTOMER SERVICE TRENDS / КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС — ТРЕНДЫ

ВЕРСИЯ ДЛЯ ПЕЧАТИ
  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ.

НОВАЯ СЕССИЯ

SESSION I. CUSTOMER SERVICE TRENDS / КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС — ТРЕНДЫ

  • 10:00-10:30 

    СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ. ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО МОДЕРАТОРА.

  • 10:30-11:30 

    КЛЮЧЕВОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: В чем сложности клиентоориентированности?

    • Понимание эволюции бизнес-моделей.
    • От продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно
      меняется?
    • Какие трудности возникают при управлении эволюцией?
    • Является ли организационная культура проблемой?
    • А как насчет Digital и Agile?
  • 11:30-12:00 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: BIG DATA. Трансформация клиентского сервиса с помощью CRM-платформ.

  • 12:00-12:30

    КОФЕ-БРЕЙК

  • 12:30-13:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Customer Journey и метрики оценки его эффективности.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.

    • Методы и каналы получения обратной связи.
    • Как оценить объективность оценок?
    • Какие данные действительно важны?
    • Работа с негативными отзывами.
    • Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
    • Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива.
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30 

    КЕЙС: Трансформация сервиса в большом потоке посетителей.

  • 15:30-16:00 

    КЕЙС: Маркетинг и искренняя лояльность.

  • 16:00-16:30 

    КЕЙС: Измеряется всё. И опыт клиента тоже!

  • 16:30-16:40

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик.

  • 16:40-17:30

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.

    • Проблемы новых технологий клиентского сервиса.
    • Адаптация инструментов под свой бизнес.
    • Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса.
    • Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса.
    • Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента.
    • Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
  • 17:30-18:30

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 26 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE /  ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

SESSION II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: С потребителем на «ты». Глобальное исследование методологии и трендов в области СХ.

  • 10:30-11:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Инновации в области клиентского сервиса и выездного сервисного обслуживания. Как повысить лояльность клиентов и сократить затраты на организацию сервиса.

  • 11:00-11:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Идентификация клиента и использование биометрии.

  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ «БОЛЬШОЙ ЧЕТВЕРКИ» И ЧЛЕНАМИ КОМИТЕТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФС РФ ПО ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ

  • 12:00-12:30

    КЕЙС: Цифровая трансформация клиентского опыта: кейс Tele2 в построении омниканального сервиса.

  • 12:30-13:00

    КЕЙС: Построение системы исследования клиентских впечатлений в Ренессанс Кредит.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Необходимость изменений в меняющихся реалиях.

    • Вызовы внешней среды. Как не отстать в цифровой трансформации.
    • Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
    • Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений.
    • Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:20

    КЕЙС: Клиентский сервис на базе технологии блокчейн и искусственного интеллекта.

  • 15:20-15:50

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Клиентский сервис как уникальное торговое предложение.

  • 15:50-16:10

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Клиентский сервис: как лучше не делать.

  • 16:10-16:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Нейромаркетинг. Мышление клиента в 21 веке.

  • 16:30-16:50

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Как противоречия во внешней и внутренней культуре компаний разрушают клиентский сервис.

  • 16:50-17:00

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик

  • 17:00-18:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.

    • Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом.
    • Чат-боты — ИИ или бездушная машина?
    • Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов.
    • Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
    • Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
    • Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве.
  • 18:00-19:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 27 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ III. VALUE OF TRANSFORMATION / ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

 SESSION III. VALUE OF TRANSFORMATION

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Особенности национальной охоты: сравнение клиентоцентричности российского бизнеса и стартапов в различных отраслях с клиентоцентричностью самых конкурентоспособных компаний и стартапов на планете в этих же отраслях.

  • 10:30-11:30 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 1

    • Путь от UX к CX. От взаимодействия до клиентского опыта.
    • Сегментация и кастомизация — что на самом деле хотят клиенты?
    • От Product Journey к Customer Journey — где истинная ценность?
  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК
    С РОМАНОМ КУМАРОМ ВИАСОМ И ЗАМЕСТИТЕЛЕМ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ЛЕРУА МЕРЛЕН, НИКОЛАЕМ КОЗАКОМ

  • 12:00-13:00 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 2

    • Упражнение по составлению Customer Journey Map.
    • Обсуждение результатов и усвоенных уроков.
  • 13:00-13:30 

    КЕЙС: Клиентский опыт как основа развития сервисов: опыт «Аэроэкспресс»

  • 13:30-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?

    • Универсальные способы измерения лояльности.
    • Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса.
    • Как сохранить лояльность при масштабировании?
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:20

    КЕЙС: Выстраивание работы от потребностей клиента с опорой на показатели удовлетворенности.

  • 15:20-15:40

    КЕЙС: Как вовлечь сотрудника в развитие качества клиентского сервиса.

  • 15:40-16:00

    КЕЙС: Как встроить клиентоцентричность в культуру сотрудников: примеры из практики.

  • 16:00-16:20

    КЕЙС: Формула лидерства 2020: клиентоцентричность + технология. Влияние клиентоцентричности на консервативные сферы услуг на примере рынка юридических услуг и компании АМУЛЕКС. Почему клиентоцентричность – это тоже технология?

  • 16:20-16:30

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик

  • 16:30-17:30

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как оценить удовлетворенность клиента и как связать ее с KPI сотрудников.

    • Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского
      сервиса?
    • Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
    • Проблемы сопоставления показателей.
    • Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов?
  • 17:30-18:30

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФУРШЕТ

НОВАЯ СЕССИЯ

Регистрация 

Стоимость мероприятия

0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ТРЕХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ДВУХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ОДНОГО ДНЯ
Регистрация

ПАРТНЕРЫ

Прошедшие мероприятия

Контакты

Адрес: National ▪ Luxury Collection Hotel ▪ Моховая ул., 15/1 ▪ Москва ▪ Россия

Телефон: +7 (495) 369-25-99

E-mail: post@im-conferences.com