CUSTOMER SERVICE SUMMIT 2019

Спикеры

МАЙКЛ РАКМЭН

Основатель и Президент

SENTEO INC

ГАРРЕТТ ДЖОНСТОН

Президент

MACROSCOPE CONSULTING

РОМАН КАНАНЫХИН 

Директор по продажам и клиентскому сервису

TELE2

НИКОЛАЙ КОЗАК

Заместитель Генерального Директора

LEROY MERLIN

СЕРГЕЙ ФЕДОТКИН

Head of Digital, Ecommerce & Customer Service IQOS

PHILIP MORRIS

ИЛЬЯ БАЛАХНИН

Генеральный Директор

PAPER PLANES

АРТУР МАТЕМУ

Управляющий розничный директор

TOM TAILOR

МАРИЯ ПОДЕНКО

Руководитель премиальной сети

СБЕРБАНК

РОМАН КУМАР ВИАС

Основатель

QMARKETING

ДМИТРИЙ МОДЕСТОВ

Ведущий тренер-методолог и фасилитатор стратегических сессий

ERNST & YOUNG

ФИЛИПП ЛИТВИНЕНКО

Директор Департамента транзакционного бизнеса и привлечения ресурсов

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

ЛАРИСА ТКАЧЕНКО

Associate Director

KPMG Russia and CIS

PAUL CUSHION

Associate Director

KPMG Russia and CIS

ПОЛИНА КУЗЬМИНА

Исполнительный директор, Руководитель службы дистанционных продаж и обслуживания клиентов

КБ РЕНЕССАНС КРЕДИТ

НИКОЛАЙ ЮРТАЕВ

Начальник отдела исследования и управления клиентской лояльностью

КБ РЕНЕССАНС КРЕДИТ

КРИСТИНА СПИРЕВА

Руководитель по развитию Клиентского Сервиса

WILDBERRIES

АЛЕКСЕЙ МЕРЗЛЯКОВ

Директор по маркетингу

УБРиР

СВЕТЛАНА ОЗЕРЕЦКОВСКАЯ

Руководитель направления продвижения и CX проектов Единая биометрическая система и Цифровой профиль,

РОСТЕЛЕКОМ

АНАТОЛИЙ ЦОИР

Инвестбанкир, сооснователь

ARCTIC EXPLORER

КСЕНИЯ ЧИЛИНГАРОВА

Основатель, креативный Директор

ARCTIC EXPLORER

ЕВГЕНИЙ КОЛУНОВ

Head of offline marketing

SKYENG

АННА КАБАНЕЦ

Исполнительный директор по направлению «Коммуникации с клиентами»

СБЕРБАНК

МАРИЯ КОВАЛЕВА

Начальник управления развития продаж и клиентского опыта

РОСБАНК — Societe Generale Russia

АНДРЕЙ ЧУРАНОВ

Head of CX Unit

UNISENDER

АНАТОЛИЙ КРАЙНИКОВ

Начальник Департамента маркетинга

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

ЕЛЕНА НАУМЧИК

Сооснователь, Генеральный директор

E&A LOYALTY LTD

ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ

Директор по маркетингу

GLIMS

ЕЛЕНА РЯБИКОВА

Руководитель по контролю качества сервиса

МЕГАФОН

СЕРГЕЙ МАТВЕЕВ

Директор направления SAP Customer Experience

SAP CIS

МИХАИЛ ПАХОМОВ

Co-founder

NERA BANK

АЛЕКСЕЙ ШЕМЕТОВ

Руководитель Департамента клиентского обслуживания

НАЦИОНАЛЬНАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА АМУЛЕКС

ИЛЬЯ ЛЕНКОВ

Эксперт. Председатель программного комитета

МГУ им. М.В. ЛОМОНОСОВА

УМИДА ХАМРАЕВА

Head of B2B customer care

GETT

АНДРЕЙ ПАВЛЕНКО

Консультант по организационной культуре и управлению, Agile-коуч, бизнес-психолог

Программа мероприятия / 25 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ I. CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION / ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ КОМПАНИИ

ВЕРСИЯ ДЛЯ ПЕЧАТИ
  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

НОВАЯ СЕССИЯ

SESSION I. . CREATING A CUSTOMER CENTRIC ORGANISATION.

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Тренды 2019 года. Как сохранить лояльность в условиях экономической нестабильности.

  • 10:30-11:30 

    КЛЮЧЕВОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: В чем сложности клиентоориентированности?

    • Понимание эволюции бизнес-моделей.
    • От продукта к клиенту и к выстраиванию отношений с клиентом. Что действительно
      меняется?
    • Какие трудности возникают при управлении эволюцией?
    • Является ли организационная культура проблемой?
    • А как насчет Digital и Agile?
  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ЧЛЕНАМИ КОМИТЕТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФС РФ ПО ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ

  • 12:00-12:30 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Особенности национальной охоты: сравнение клиентоцентричности российского
    бизнеса и стартапов в различных отраслях с клиентоцентричностью самых конкурентоспособных компаний и стартапов на планете в этих же отраслях.

  • 12:30-13:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Customer Journey и метрики оценки его эффективности.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Обратная связь как источник идей для клиентоориентированного сервиса.

    • Методы и каналы получения обратной связи.
    • Как оценить объективность оценок?
    • Какие данные действительно важны?
    • Работа с негативными отзывами.
    • Создание позитивного фона. Трудности и возможности.
    • Трудности совершенствования продукта при большом объеме негатива.
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30 

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Трансформация роли оператора КЦ в роль сотрудника следующего поколения КЦ.

  • 15:30-16:00 

    КЕЙС: Выстраивание имиджа бренда с опорой на данные клиентской аналитики.

  • 16:00-16:30 

    КЕЙС: Измеряется всё. И опыт клиента тоже!

  • 16:30-17:00 

    КЕЙС: Финансовый ассистент для каждого.

  • 17:00-17:30 

    КЕЙС: Клиентский сервис в розничном сегменте.

  • 17:30-17:40

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик.

  • 17:40-18:30

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Совершенные ошибки и сделанные выводы при трансформации клиентского сервиса.

    • Проблемы новых технологий клиентского сервиса.
    • Адаптация инструментов под свой бизнес.
    • Работа с сотрудниками при построении системы клиентского сервиса.
    • Трансформация негативного опыта в положительные элементы клиентского сервиса.
    • Как научиться доверять клиенту и как заслужить доверие клиента.
    • Как не потерять клиентов при привлечении новых. Лояльность удержания.
  • 18:30-19:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 26 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE /  ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

SESSION II. DIGITAL CUSTOMER SERVICE

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: С потребителем на «ты». Глобальное исследование методологии и трендов в области СХ.

  • 10:30-11:00

    КЕЙС: Инновации в области клиентского сервиса и выездного сервисного обслуживания. Как повысить лояльность клиентов и сократить затраты на организацию сервиса.

  • 11:00-11:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Идентификация клиента и использование биометрии.

  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ «БОЛЬШОЙ ЧЕТВЕРКИ»

  • 12:00-12:30

    КЕЙС: Цифровая трансформация клиентского опыта: кейс Tele2 в построении омниканального сервиса.

  • 12:30-13:00

    КЕЙС: Построение системы исследования клиентских впечатлений в Ренессанс Кредит.

  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Необходимость изменений в меняющихся реалиях.

    • Вызовы внешней среды. Как не отстать в цифровой трансформации.
    • Ожидания клиентов от сервиса. Возможно ли действовать на опережение?
    • Цифровизация клиентского сервиса – новые возможности vs необходимость изменений.
    • Проблемы внедрения новых технологий и трансформации бизнес-процессов
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Философия бренда через бережное отношение к российскому наследию и традициям.

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Оптимизация затрат на обслуживание системы сбора данных.

  • 16:00-16:30

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Клиентский сервис: как лучше не делать.

  • 16:30-17:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Устойчивое развитие в контексте клиентского сервиса.

  • 17:00-17:10

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик

  • 17:10-18:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Достаточность vs ненавязчивость сервисов в цифровом пространстве.

    • Поиск баланса в цифровых способах коммуникации с клиентом.
    • Чат-боты — ИИ или бездушная машина?
    • Универсализация взаимодействия с разными группами клиентов.
    • Что не стоит доверять роботу? Что не может сделать робот?
    • Аналитика получаемых данных и поиск эффективной модели.
    • Принципы общения с клиентом в цифровом пространстве.
  • 18:00-19:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

Программа мероприятия / 27 сентября 2019 г.

ЧАСТЬ III. VALUE OF TRANSFORMATION / ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • 9:00-10:00

    УТРЕННИЙ КОФЕ. РЕГИСТРАЦИЯ. СЕССИЯ ЗНАКОМСТВ

 SESSION III. VALUE OF TRANSFORMATION

  • 10:00-10:30 

    ОТКРЫВАЮЩЕЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ: Как сфокусировать организацию на улучшение СХ и избежать
    корпоративных войн?

  • 10:30-11:30 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 1

    • Путь от UX к CX. От взаимодействия до клиентского опыта.
    • Сегментация и кастомизация — что на самом деле хотят клиенты?
    • От Product Journey к Customer Journey — где истинная ценность?
  • 11:30-12:00

    БИЗНЕС-ЗАВТРАК С ГУРУ SMM, РОМАНОМ КУМАРОМ ВИАСОМ

  • 12:00-13:00 

    MACТEP-КЛACC: Как извлечь ценность из опыта клиентов. Часть 2

    • Упражнение по составлению Customer Journey Map.
    • Обсуждение результатов и усвоенных уроков.
  • 13:00-14:00

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как сопоставить уровень сервиса и финансовые показатели бизнеса?

    • Универсальные способы измерения лояльности.
    • Всегда ли есть прямая связь между показателями лояльности и эффективности бизнеса.
    • Как сохранить лояльность при масштабировании?
  • 14:00-15:00

    ОБЕД

  • 15:00-15:30

    КЕЙС: Стандарты есть, методики описаны, KPI поставлены — как наладить взаимодействие?

  • 15:30-16:00

    ВЫСТУПЛЕНИЕ: Адаптация сотрудников к новой системе оценки эффективности.

  • 16:00-16:30

    КЕЙС: Как встроить клиентоцентричность в культуру сотрудников: примеры из практики.

  • 16:30-16:40

    КОМАНДНАЯ РАБОТА ЗАЛА: Выявление лучших практик

  • 16:40-17:30

    ДЕБАТЫ ЭКСПЕРТОВ И ДЕЛЕГАТОВ: Как оценить удовлетворенность клиента и как связать ее с KPI сотрудников.

    • Нужно ли сопоставлять эффективность сотрудников с эффективностью клиентского
      сервиса?
    • Какие KPI стоит учитывать при оценке удовлетворенности клиента.
    • Проблемы сопоставления показателей.
    • Существуют ли универсальные способы оценки удовлетворенности клиентов?
  • 17:30-18:00

    НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ. ВЕЧЕРНИЙ КОФЕ И ФРУКТОВЫЙ ФУРШЕТ

НОВАЯ СЕССИЯ

Регистрация 

Стоимость мероприятия

0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ТРЕХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ДВУХ ДНЕЙ
0руб
СТОИМОСТЬ ПОСЕЩЕНИЯ ОДНОГО ДНЯ
Регистрация

ПАРТНЕРЫ

Прошедшие мероприятия

Контакты

Адрес: Mercure Moscow Paveletskaya ▪ ул. Бахрушина, 11 ▪ Москва ▪ Россия

Телефон: +7 (495) 369-25-99

E-mail: post@im-conferences.com